16 maja, 2024

Marketing Automation w sklepie internetowym – Jakie problemy może rozwiązać?

Postępująca konkurencja, coraz droższe kampanie i dłuższy lejek reklamowy – to tylko kilka z wyzwań jakie stoją na co dzień przed przedsiębiorcami prowadzącymi sprzedaż w Internecie. Klient nie jest już tylko przechodniem, którego mogą na moment złapać i o nim zapomnieć – jest relacją, którą muszą skrupulatnie pielęgnować. Co zatem zrobić aby użytkownik przeszedł ścieżkę od rozpoczęcia znajomości jako lead, przez etap określany jako „potencjalny klient” aż po zakup, a co za tym idzie – został z marką na dłużej? Odpowiedzią będzie narzędzie do marketing automation i jego umiejętne wdrożenie oraz optymalizacja.  

Jakie problemy rozwiązuje automatyzacja marketingu w e-commerce?

Automatyzacja działań marketingowych to nie tylko formularz zapisu na newsletter i wysyłka raz w miesiącu. To metodyczne analizowanie zachowań klientów po to, aby móc przetwarzać ich potrzeby i zachowania w proces, który zwiększa sprzedaż. Marketing Automation to także powiadomienia Push, popupy, chatboty a nawet maile transakcyjne w ecommerce. Jakie zatem problemy może rozwiązać aby generować jeszcze większą sprzedaż? 

Zwiększanie konwersji dzięki spersonalizowanym kampaniom

Marketing w dużej skali jest powtarzalny. Marki wysyłają masowe wiadomości zakładając, że dany procent konwersji i tak się pojawi. Niestety takiego przywileju nie mają mniejsze marki, które pracują na nieporównywalnie mniejszych bazach danych o użytkownikach. Jak więc mogą się wybić? Chociażby personalizacją. 

Jest to proces, dzięki któremu na bazie danych użytkownika pokazujemy mu to, co faktycznie może go zainteresować. Ale to nie wszystko. Nowoczesne narzędzia poprzez ciasteczka pozwalają śledzić to, co oglądał użytkownik, to co dodawał do koszyka i to, co w nim porzucił. Mając te wszystkie dane możesz nie tylko dodać jego imię w nagłówku maila ale także pokazać mu akcesoria do produktów, które ostatnio oglądał, zaproponować rabat dokładnie na to, co zostawił w koszyku czy zaproponować domówienie produktów, których może już potrzebować, bazując na poprzednich zakupach.

To ogromna przewaga, która po prostu zwiększa konwersję. A to, co marketingowcy uwielbiają w konwersji, to że się skaluje. Zatem podniesienie konwersji o 1 punkt procentowy będzie tym bardziej odczuwalne im większą masz bazę odbiorców. Warto jednak dodać, że skalowanie ma też swoje ograniczenia. Szczególnie w dużych bazach można zauważyć, że procentowo, konwersja jest niższa niż w mniejszych, natomiast ilościowo nadal będzie bardziej opłacalna.

Wyjątek stanowi sytuacja, gdzie baza nie jest kompletnie segmentowana, wtedy można często spotkać zjawisko znane z ekonomii czyli prawo malejących przychodów, gdzie dochodzimy do granicy, po której przekroczeniu (w naszym przypadku) zwiększenie intensywności wysyłek może powodować zmniejszenie sprzedaży. 

Optymalizacja ścieżki zakupowej klienta w sklepie internetowym

To bardzo istotna kwestia, szczególnie po wejściu do ecommerce Google Analytics 4 oraz Consent Mode. Mimo, że wiemy o użytkownikach coraz więcej, to równie często ci sami użytkownicy starają się maskować swoje zachowania w sieci. Sprawia to, że maksymalizacja efektów jest coraz bardziej wymagającym zagadnieniem. Marketing Automation pozwala jednak zbierać jasne informacje o zdarzeń, które pojawiły się na stronie i łączyć je z użytkownikami przypisanymi do bazy po mailu czy numerze telefonu.

Oznacza to, że po przeanalizowaniu ścieżki konwersji użytkownika na sklepie, w oparciu o dane, możemy angażować swoich klientów tam, gdzie zabrakło im najmniej do dokończenia zakupu. Standardowo, w zakresie marketing automation, budujemy odpowiednie scenariusze, które automatycznie uruchamiają się po wystąpieniu z góry określonych warunków. 

Poniżej przykład tego, jak można zoptymalizować ścieżkę konwersji w e-commerce:

  1. Użytkownik odwiedza stronę po raz pierwszy – możemy zaproponować mu dołączenie do newslettera ale tylko, jeśli widzimy, że jest zainteresowany ofertą ale nie wchodzi głębiej w proces zakupowy. Dopiero mając go potwierdzonego w bazie, możemy przesyłać do niego kolejne scenariusze.
  2. Użytkownik ogląda produkty ale wychodzi bez dodania niczego do koszyka – możemy przypomnieć mu o wizycie w sklepie i zaproponować zapoznanie się w konkretnymi produktami z oferty, która go zainteresowała. Tutaj bardzo dobrze sprawdza się edukacja klienta o ofercie, jakości, procesie – czyli USP marki.
  3. Użytkownik dodał produkty do koszyka, ale nie dokończył zakupów – tutaj klasycznym rozwiązaniem jest jak najszybsza komunikacja ratująca koszyk. Dlaczego? Ponieważ, jako, że użytkownicy chwalą sobie możliwość łatwego porównywania ofert w Internecie, jest duża szansa, że właśnie szuka alternatywy w innym sklepie.  
  4. Użytkownik dokonał zakupu ale nie ponowił go przez 30 dni – dobrym przykładem jest branża kawowa, gdzie jeśli klient kupił 1 kg kawy to wiemy, że za około 30-45 dni będzie potrzebował kolejnej paczki. Możemy ustawić automatyzację tak, aby system sam zaproponował mu kolejne zamówienie bez konieczności angażowania sprzedawcy. Buduje to lojalność klientów i pokazuje, że o nim pamiętasz! 

Znaczenie segmentacji i personalizacji w komunikacji

Często jednym z głównych argumentów dla wdrożenia narzędzia do marketing automation jest właśnie możliwość segmentacji bazy. To ona otwiera nam szereg możliwości na zwiększanie efektywności marketingu. Agregując dane z różnych kanałów możemy, na podstawie danych behawioralnych, przypisywać użytkownikom tagi. Dzięki nim, można tworzyć segmenty, np.

  • Użytkownicy przeglądający często kategorię X
  • Użytkownicy porzucający koszyki 
  • Użytkownicy, którzy wydali co najmniej X zł w przeciągu ostatnich 90 dni 

Marketing automation jest w stanie dotrzeć do tych osób z laserowo precyzyjnym komunikatem. Oznacza to, że automatycznie zwiększamy szansę konwersji w kilku(dziesięciu) grupach jednocześnie, co łącznie daje nam synergiczny efekt zwiększający całościową sprzedaż. 

Podobnie z personalizacją komunikacji – jako ludzie lubimy poczucie więzi i relacji, dlatego warto dodawać od procesów marketingowych spersonalizowane komunikaty. Pomogą one poczuć się klientowi w centrum uwagi, a to, pomoże mu zostać przy Tobie jeśli konkurencja traktuje go jako kolejny numer zamówienia w swoim systemie. 

Wdrożenie marketing automation: od czego zacząć?

Pierwszym krokiem jest określenie potrzeb i możliwości systemowych. Zazwyczaj, rolą działania marketing automation jest wsparcie aktualnej struktury sprzedaży, czyli albo zwiększanie efektywności albo dobudowanie dodatkowego kanały generującego sprzedaż. Ważnym natomiast jest fakt, że marketing automation, szczególnie w e-commerce, potrzebuje pozostałych kanałów marketingowych do skutecznego działania. Im więcej jakościowego ruchu i nowych klientów, tym większe pole do działania dla automatyzacji. 

Mając określone cele i wymagania dla nowego systemu, należy określić z jakiego narzędzia będziemy korzystać.

Wybór narzędzia do automatyzacji marketingu dopasowanego do sklepu

Na rynku jest coraz więcej rozwiązań, ponieważ Marketing Automation jest jedną z najszybciej rozwijających się branży w marketingu. Zależnie od wyboru narzędzia może ono rozwiązywać problemy ale także, tworzyć nowe wyzwania. Dlatego warto skonsultować wybór ze specjalistą, poprzedzając go własną, świadomą analizą. Pomocny może być nasz ranking narzędzi Marketing Automation przygotowany przez naszą ekspertkę. Znajdziesz w nim porównanie topowych narzędzi na rynku pod kątem funkcji i możliwości jakie ofertują. 

Integracja platformy marketing automation z istniejącym ekosystemem e-commerce

To najbardziej techniczny krok jaki należy przejść w procesie wdrażania marketing automation w e-commerce. Różne platformy do automatyzacji marketingu mają różne specyfikacje i wymagania, natomiast trendem, który ułatwia łączenie ekosystemów są opcje wdrożeń poprzez Google Tag Manager. Oznacza to, że w niektórych przypadkach nie będzie potrzeby ingerowania w kod strony sklepu czy dodatkowe wtyczki. 

Warto jednak zaznaczyć, że im mniej popularny system sklepowy, tym większa szansa, że integracja będzie bardziej wymagająca. Nie oznacza to jednak, że nie będzie niemożliwa. Co za tym idzie, udowodniona skuteczność scenariuszy automatycznych pozwala szybko zwrócić koszt dodatkowych prac programistycznych.

Kampanie marketing automation – jakie akcje mogą zautomatyzować twój e-sklep?

Wcześniej wspomnieliśmy o ścieżkach konwersji użytkownika i to właśnie o nie opiera się optymalizacja skuteczności sprzedaży w Twojej firmie. Marketing Automation wymaga odpowiedniego przygotowania, ale same scenariusze można już sprawnie wprowadzać, dbając o regularną analizę wyników, angażujące treści i regularne aktualizacje. Poniżej znajdziesz kilka przykładów, które pomogą Ci zwiększyć zaangażowanie klientów w Twoim sklepie.

Automatyczne e-maile po opuszczeniu koszyka

Pytanie o ratowanie koszyków pada najczęściej podczas konsultacji Marketing Automation. Jest to problem, który dotyczy wszystkich, ponieważ według badań, około 70% koszyków nie kończy się zakupem. Oczywiście, nie jest to tylko wina oferty, ponieważ część klientów przechodzi do koszyka, żeby poznać koszty i możliwości dostawy czy formy płatności, część chce zachować w ciasteczkach produkty na później lub kończy zakupy na innym urządzeniu lub o innej porze dnia.

Dlatego rekomendujemy, aby o koszykach przypominać jak najszybciej (w przeciągu 60 min od porzucenia), ponieważ istnieje kalkulowane ryzyko, że klient szuka innej oferty w innym sklepie. Aby temu zapobiec pamiętaj, aby:

  • przypomnieć o zaletach oferty Twojego sklepu,
  • zaproponować podobne i komplementarne produkty,
  • w miarę możliwości, zaoferować rabat, szczególnie jeśli są to pierwsze zakupy użytkownika.

O koszyku warto przypomnieć także dzień po i później. Im większa jego wartość tym mocniej należy o niego zawalczyć. 

Spersonalizowane newslettery jako narzędzie sprzedażowe

Regularna komunikacja z grupą odbiorców to dobra metoda na budowanie relacji i higienizację bazy. Każda wysyłka pozwala Ci zebrać więcej danych o użytkownikach. Wykorzystaj je do zwiększania wolumenu sprzedaży w swoim sklepie. 

Stawiając na spersonalizowane newslettery możesz zwiększyć konwersję w mniejszych grupach (segmentach) odbiorców. Dla przykładu, jeśli masz sklep z obuwiem sportowym, jeśli posegmentujesz bazę po osobach, które kupują produkty danej marki, to komunikując promocję na markę X do wszystkich możesz otrzymasz procentowo niższą konwersję niż gdy wyślesz ten sam komunikat tylko do segmentu fanów marki X. 

Co za tym idzie, warto przygotować promocję na różne marki do różnych segmentów w tym samym czasie i zbadać, która działa najefektywniej. Ale to nie wszystko.

Działa to też w drugą stronę. Jeśli część Twojej bazy po czasie przestała reagować na Twoje komunikaty, to wróć do swojej strategii marketing automation i wykonaj higienizację. Polega ona na wykluczeniu z wysyłek osób, które i tak nie wchodzą w interakcję z Twoimi komunikatami. Dlaczego to istotne? Ponieważ jeśli faktycznie nie są już zainteresowane ofertą to zwiększasz szansę, że albo się wypiszą albo oznaczą Cię jako SPAM.

Dzięki marketing automation, możesz też reaktywować uśpionych odbiorców poprzez analizę RFM. Na przykład stwórz segment osób „hibernujących”, czyli takich, które regularnie kupowały ale od pewnego czasu przestały to robić. Przygotuj dla nich ofertę nie do odrzucenia tak, aby znów wróciły do grona regularnie kupujących.

To kolejny przykład na to jak ważną częścią nowoczesnego e-commerce jest system marketing automation. 

Wykorzystanie SMS i e-mail marketingu w segmentacji ofert

Nie tylko maile, ale także SMSy możemy wykorzystać do komunikacji z grupą odbiorców. Co ważne, to właśnie SMSy często skutecznie zwiększają zwrot z inwestycji w system marketing automation. W jaki sposób? Szczególnie w okresie gorących promocji, wykorzystanie medium, które ma współczynnik otwarć na poziomie ponad 90% pozwala na skuteczne docieranie oferty i realne zwiększanie sprzedaży. Oczywiście zgodę na kontakt SMS czy telefoniczny należy uwzględnić w dodatkowych preferencjach użytkowników. Możesz też informować ich SMSowo o porzuceniu koszyka. 

Marketing automation stanowi pole do budowania przewag konkurencyjnych szczególnie wtedy, kiedy angażujemy takie narzędzia jak sztuczna inteligencja do komunikacji z klientem. Spersonalizowane treści w marketing automation ofertują możliwość zwiększenia efektywności zarówno marketingu i sprzedaży. Warto zastanowić się nad tym jak już dziś możesz wykorzystać marketing automation w swoim biznesie. 

Poniżej znajdziesz naszą listę problemów, jakie możesz z nim rozwiązać. 

    • Automatyzacja Kampanii na Podstawie Pór Roku i Świąt:Problem: Brak dostosowania kampanii do określonych por czasowych i świąt.
    • Rozwiązanie: Marketing automation pozwala na planowanie i automatyzację kampanii w zależności od określonych dat, sezonów czy świąt.
    • Integracja z Platformami eCommerce
    • Problem: Trudności w integracji działań marketingowych z platformami eCommerce.
    • Rozwiązanie: Marketing automation może integrować się z platformami eCommerce, umożliwiając lepszą synchronizację działań marketingowych z operacjami handlowymi.
    • Personalizacja Komunikacji na Podstawie Sezonów
    • Problem: Trudność w dostosowywaniu komunikatów do zmieniających się pór roku.
    • Rozwiązanie: Marketing automation pozwala na automatyczną personalizację komunikatów w zależności od sezonu czy warunków atmosferycznych.
    • Personalizacja Rekomendacji Produktów
    • Problem: Trudność w dostarczaniu spersonalizowanych rekomendacji produktów.
    • Rozwiązanie: Marketing automation pozwala na analizę danych o zachowaniach klientów i dostarczanie spersonalizowanych
    • Przywracanie Porzuconych Koszyków 
    • Problem: Wysoki wskaźnik porzuconych koszyków zakupowych.
    • Rozwiązanie: Marketing automation pozwala na automatyczne wysyłanie wiadomości przypominających o porzuconych koszykach, co może zwiększyć szanse na dokonanie transakcji.
    • Zarządzanie Influencerami
    • Problem: Brak spójnego podejścia do zarządzania influencerami.
    • Rozwiązanie: Marketing automation pozwala na śledzenie i zarządzanie współpracą z influencerami, dostarczając narzędzi do monitorowania wyników.
    • Kody rabatowe
    • Problem: Nie mogę wysłać kodów rabatowych z platformy sklepowej
    • Rozwiązanie: Marketing automation pozwala zaimportowanie kodów do narzędzia i dynamiczna ich wysyłkę do użytkowników spełniających warunki